Du bist mit deinem Unternehmen bei Google Maps gelistet und Menschen bewerten dein Business. Vielleicht hast du auch schon die erste schlechte Bewertung bekommen und bist deshalb in meinem Blog gelandet. In diesem Artikel erfährst du, welche fünf Fehler du unbedingt vermeiden solltest, wenn du Bewertungen beantwortest, die Menschen bei Google und Co für dein Unternehmen hinterlassen. Inklusive Tipps, wie du es richtig machst.
Wusstest du, dass du dein Business mit und ohne Ladengeschäft bei Google Maps listen kannst? Ein Eintrag lohnt sich vor allem dann, wenn deine Kunden hauptsächlich aus deiner Region kommen oder du langfristig mehr Kunden aus der Region haben möchtest. Hier erkläre ich dir, wie du dein Unternehmen bei Google Maps eintragen kannst.
Bewertungen helfen uns dabei, Entscheidungen zu treffen. Zum Beispiel bei der Restaurantwahl. In welches sollte man in der Stadt XY am besten gehen und zu welchem lieber nicht? Um das herauszufinden, steuern heutzutage viele Menschen Google Maps an. Die interaktive Karte ist zum Goldstandard geworden, mit dem Menschen Entscheidungen für oder gegen ein Lokal, ein Ladengeschäft oder einen Dienstleister treffen. Wenn wir die Bewertungen richtig beantworten, überzeugen wir Menschen und gewinnen neue Kunden für unser Angebot. Wenn nicht, vergraulen wir sie im schlimmsten Fall mit unseren Antworten. Womit wir auch schon beim ersten Punkt wären.
1. Fehler: Du denkst, du antwortest nur einer Person
Gerade bei unfairen negativen Bewertungen für das eigene Business ist es nur menschlich, wenn wir uns am liebsten direkt den Frust ungeschönt von der Seele schreiben würden. Ganz wichtig: Das gilt es zu vermeiden, und zwar immer. Es ist vollkommen okay, wenn uns eine schlechte Bewertung aufregt, aber jetzt ist nicht die Zeit zu antworten. Dafür brauchen wir einen kühlen Kopf, sonst vergraulen wir genau die Menschen, die Interesse an unserem Angebot zeigen.
Glaubst du nicht? Dann wechseln wir kurz die Perspektive: Wenn ich auf der Suche nach einem Restaurant in einer fremden Stadt bin, ist Google Maps meine erste Anlaufstelle. Ich filtere dann nach Lokalen, die gerade geöffnet haben, schaue mir die durchschnittliche Sternebewertung an und lese mir bei den gut bewerteten Restaurants einige Meinungen durch. Dabei werfe ich auch immer einen Blick auf die schlechten Bewertungen. So erfahre ich, worüber sich die Menschen beschweren und wie die Betreiber mit dem negativen Feedback umgehen. Gibt es keine Antworten des Betreibers auf aktuelle schlechte Bewertungen, die fundiert erscheinen, suche ich mir ein anderes Lokal. Sind die Antworten schnippisch, einsichtslos oder gar beleidigend, weiß ich ebenfalls, wohin ich mein Geld garantiert nicht tragen werde. Logisch, oder?
Zurück zum ersten Fehler: Unsere Antworten auf Google-Bewertungen schreiben wir in erster Linie nicht für den Bewerter, sondern für alle anderen, die unseren Eintrag auf Google Maps anklicken. Die kennen aber weder unser Business noch den Kontext, aus dem die Bewertung entstanden ist und sind somit auch nicht emotional involviert, sondern wollen sich schlicht informieren. Gleichzeitig gehören sie durch ihr Suchinteresse genau zu unserer Zielgruppe.
Die wenigsten Rezensenten ändern ihre Bewertung nach einer Antwort durch den Inhaber. Wenn es also nur darum gehen würde, dieser einen Person zu antworten, könnten wir uns den Aufwand getrost sparen. Es geht aber um mehr! Jede Bewertung, ob gut oder schlecht, ist eine Möglichkeit, mit unserer Antwort einen guten Eindruck zu hinterlassen und Menschen so dazu zu bringen, ihr Geld bei uns, anstatt bei einem Mitbewerber auszugeben.
Tipp
Behalte beim Beantworten von Bewertungen immer im Hinterkopf, dass du hunderten unbeteiligten, aber interessierten Menschen antwortest, und nicht nur einem Querulanten.
2. Fehler: Du beantwortest keine Bewertungen
Jede Bewertung für dein Business ist wertvoll (naja, fast!). Große Unternehmen geben viel Geld aus, um Kundenstimmen einzuholen. Sie verbessern damit ihr Angebot, indem sie aus erster Hand erfahren, was gut und was weniger gut läuft. Bewertungen geben uns die Möglichkeit, Probleme aufzudecken, von denen wir vorher nichts gewusst haben, aber auch, unser Angebot in bestimmten Bereichen auszubauen, die gut ankommen.
Es lohnt sich, positive wie negative Bewertungen zu beantworten. Bei positiven Rückmeldungen reicht meist ein kleiner Satz, in dem wir uns bei der Person bedanken. Dadurch fühlen sie sich wertgeschätzt und wir Menschen mögen es, Antworten zu bekommen, anstatt ignoriert zu werden. Potenziellen Kunden signalisieren wir mit unseren Antworten, dass uns die Meinung unserer Kundschaft interessiert. So sorgen wir idealerweise für weitere positive Bewertungen und neue Kunden.
Jede negative Bewertung erlaubt es uns, sachlich auf die geäußerte Kritik einzugehen. Es kommt durchaus vor, dass schlechte Rückmeldungen gerechtfertigt sind. Dann ist es angebracht, uns entschuldigen und Punkte nennen, wie wir die erwähnten Mängel in Zukunft vermeiden möchten. Wichtig ist, nichts zu versprechen, was wir nicht umsetzen möchten oder können. Hagelt es schlechte Bewertungen, die über längere Zeit immer den gleichen Umstand bemängeln, können wir uns den Antwortaufwand sparen. Wenn wir in unseren Antworten Besserung geloben, aber gleichzeitig nichts dafür tun, wirkt sich das negativ auf unsere Glaubwürdigkeit und schlimmstenfalls auf den Umsatz aus.
Negative Bewertungen sind oft ein Ventil für frustrierte Kunden, die ihrem Ärger Luft machen wollen. Entgegen unserer Antworten werden sie oft nicht mit kühlem Kopf geschrieben. Ob dieser Ärger gerechtfertigt ist, sei mal dahingestellt. Behauptet die bewertende Person Unwahrheiten, solltest du diese klarstellen. Allerdings gilt auch hier, immer sachlich zu bleiben, selbst wenn die Wortwahl des Rezensenten maximal niveauflexibel ist. Zivilisierte Hinweise auf unangebrachte Ausdrucksweisen sind beim Beantworten von Bewertungen natürlich erlaubt und sogar erwünscht. Sie versichern Mitlesern, dass uns eine angenehme Atmosphäre wichtig ist und man sich gesittet austauschen kann.
Tipp
Beantworte positive und negative Bewertungen indem du sachlich auf den Inhalt eingehst. So zeigst du deinen Besuchern, dass dich die Meinung deiner Kunden interessiert. Falschbehauptungen, Beschimpfungen und Co solltest du beanstanden und richtigstellen.
3. Fehler: Du gibst persönliche Daten des Bewerters preis
Manche Rezensenten treten ihre komplette Erfahrung mit deinem Angebot detailliert breit und garnieren ihren Text mit allerlei persönlichen Details. Das mag zwar komisch wirken, aber es ist vollkommen legal. Gleichzeitig ist das keine Einladung an uns, weitere persönliche Details des Kunden in unserer Antwort zu nennen, auch wenn dieser selbst sehr freigebig damit umgeht. Wir können in unserer Antwort auf alles Geschriebene eingehen und dazu Stellung beziehen. Darüberhinausgehende Details zum Kundenkontakt sollten wir aus zwei Gründen vermeiden:
- Es signalisiert interessierten Menschen aus unserer Zielgruppe, dass wir freizügig mit Informationen über unsere Kunden umgehen. Das hinterlässt einen schlechten Eindruck.
- Je nachdem, welche persönlichen Daten wir zusätzlich nennen, handeln wir uns gegebenenfalls rechtlichen Ärger ein. Das muss nicht sein.
Relevante persönliche Daten könnten beispielsweise der Name des Kunden sein, wenn dieser nicht aus seinem Bewertungsprofilkonto hervorgeht. Ebenfalls denkbar wären genaue Kontaktzeiten oder Inhalte aus Gesprächen, auf die der Bewertende selbst nicht eingegangen ist.
Tipp
Gehe nur auf das ein, was der Bewerter geschrieben hat und füge keine weiteren persönlichen Informationen über den Kunden zu deiner Antwort hinzu.
4. Fehler: Du beantwortest nur positive Bewertungen
Good vibes only? Wenn unser Business nur gute Bewertungen mit maximalen Sternen hat, gibt es selbstverständlich auch nichts anderes zu beantworten. Das ist aber selten der Fall, vor allem, wenn sich einige Dutzend Rückmeldungen angesammelt haben. Wenn wir positive Bewertungen beantworten ist das zwar grundsätzlich gut, allerdings fragen sich Besucher dann zurecht, warum wir die unliebsamen Rückmeldungen außen vorlassen. Das erweckt schnell den Eindruck mangelnder Kritikfähigkeit und einer Egal-Haltung bezüglich möglicher Probleme in unserem Business, was wiederum dazu führt, dass potenzielle Kunden lieber zu einem Mitbewerber gehen.
Bei unseren Antworten auf negative Bewertungen achten wir auf einen sachlichen Ton und versuchen zu beschwichtigen. Es hilft, wenn wir grundsätzlich davon ausgehen, dass der Ärger berechtigt ist. Das heißt aber nicht, dass wir uns alles gefallen lassen. Einen unverschämten Stil weisen wir am besten freundlich, aber entschieden zurück.
Tipp
Beantworte alle Bewertungen, auch negative. So zeigst du deiner Zielgruppe, dass dir Kundenmeinungen wichtig sind und du ein Interesse daran hast, Probleme anzugehen und dein Business für Kunden zu verbessern.
5. Fehler: Du beantwortest nur negative Bewertungen
Wann würdest du lieber eine gute Bewertung schreiben: Wenn du siehst, dass sie wahrscheinlich beantwortet wird, oder wenn du siehst, dass sie vermutlich nicht beantwortet wird? Ich bekomme gerne Antworten und damit komme ich zum fünften und letzten Fehler, den du vermeiden solltest. Kümmern wir uns nur um die negativen Bewertungen,
So kannst du Bewertungen auf Google beantworten
Um Bewertungen auf Google zu beantworten, benötigst du ein kostenloses Google-Konto, zum Beispiel eine E-Mail-Adresse @gmail.com bzw. googlemail.com, und ein gratis Unternehmensprofil. Es kann sein, dass dein Business bereits ohne dein Zutun bei Google Maps gelistet ist. Dann ist es möglich, dieses zu beanspruchen. Dafür musst du dich über Google verifizieren – zum Beispiel per Postkarte und Anruf.
Logge dich in dein Google-Konto ein, gehe auf business.google.com und melde dich dort ebenfalls an. Nach dem Login siehst du das Google Unternehmensprofil-Dashboard, wo all deine Unternehmen aufgelistet sind, die du verwalten kannst. In der linken Seitenleiste kannst du jetzt »Bewertungen« auswählen und mit dem Beantworten loslegen. Wenn du noch keinen Google-Maps-Eintrag für dein Unternehmen hast, liest du im verlinkten Artikel, wie du einen erstellst und warum das sinnvoll ist.